企业通信软件、系统及服务的全球领导者Avaya近期宣布与Salesforce服务云达成全球战略联盟合作，以提供能够更紧密地整合双方联络中心产品的解决方案。合作联盟双方将专注于云解决方案，在客户体验过程中的所有接触点上实现无缝接入、提高情景识别能力以及快速提供优质服务，助力企业满足客户的数字化需求。

Frost & Sullivan公司数字化转型首席分析师Nancy Jamison表示：“Avaya和Salesforce作为擅长提升客户体验的领导者，双方资源的整合将帮助其客户加速实现数字化转型。此外，双方的合作也将极大地提升坐席的体验，这在越来越多的千禧一代步入职场之际至关重要。”

世界各地的联络中心——包括很多全球最大型的客户服务机构已经广泛部署了Avaya Customer Engagement解决方案和Salesforce市场领先的CRM产品。其创新领域包括：

• Service Cloud APIs允许客户访问Avaya的跨渠道路由功能，包括网络、聊天等等。
    • 通过身份验证等Avaya语音分析技术捕获的客户数据可以通过Salesforce的Service Cloud Einstein让坐席更全面地了解客户信息，进而更加主动地采取下一步行动。
    • 简化安装及配置过程，以便管理员能够方便地同步两个系统之间的座席技能和业务规则。

面临向Web和云应用迁移的趋势，Avaya与Salesforce推出的整合解决方案将帮助公司在不干扰或极少干扰当前运行的情况下，快速推进战略的执行。当需要更多个性化帮助时，客户可以方便地从移动自助服务快速切换到他助服务——例如使用聊天机器人程序期间，可以切换到充分了解客户过往及当前互动情况（例如客户所提问题及所获信息等）的在线客服代表处。该整合解决方案可以简便、快速、全面地解决客户需求。

Avaya通过Avaya Breeze Connector产品已经实现了与Salesforce的整合。通过增强的合作联盟关系，双方将进一步为企业级客户提供更加广泛深入的整合功能，以使工作流程管理和交互无缝地共存于所有解决方案之中。

引语
    • “现在的客户期待获得可预知的和连贯的客户体验，这也是与Avaya增强联盟关系令我们倍感振奋的原因所在。由于客户体验是实现极致差异化的关键，所以是否能提供无缝的全渠道体验将成为企业争取客户的关键。”

—Salesforce公司服务与销售云事业部执行副总裁、总经理Adam Blitzer

• “只有结果最重要：客户知道好的体验与坏的体验的区别——尽管他们也许不知道（也不需要知道）是何种技术造成了这种差别。Avaya与Salesforce已经携手为客户及坐席代表搭建了实现无缝体验的桥梁。我们还将携手向企业保证，提供出色的客户体验就会获得回报。”

—Avaya首席技术官、公司战略与发展高级副总裁Laurent Philonenko