“上门服务”跃身而起 NEC成功“三级跳”_投影新闻

　　自今年4月启动“全球联保”以后，全球投影机行业领导品牌NEC近日又开展了为期两个月的“上门服务”活动，从8月1日至9月30日，全国范围内所有NEC投影机用户，无论保内还是保外，都可以享受NEC优质专业的上门维修服务，在这个炎炎夏日，NEC用行动真诚回馈广大用户，为用户送去阵阵清凉。而这项服务政策的发布，也使NEC成为业界为数不多的能够提供投影机产品上门服务的厂商，同时完成了NEC投影机服务体系的“三级跳”。

　　出于服务成本、服务能力以及服务渠道等诸多因素的考虑，业界通行的投影机服务还仅仅停留在“送修”的水平，只有个别大客户才能享受到上门服务的“特权”，众多小客户只能到维修点维修。这次NEC开展“上门服务”活动，使更多用户获得本质上的服务水准提升，这一举措可以视为NEC服务史上的第三跳，一跳“服务百分百”，二跳“48小时响应”，三跳便是正在施行的“上门服务”。

　　早在05年，NEC就开始对全国范围内的服务平台进行升级，升级后的NEC售后服务人员增加到原来的10倍，偕同升级的还有当地数据库、备件库和备用机。对大的行业客户还采取定点负责制，提供销售前、中、后的整体服务解决方案，这一跳已经使NEC的服务在行业内极具竞争力。

　　06年，NEC在原有布局的基础上开始调整服务网络架构，根据维修中心的经验积累，维修网点对配件的方便配送，维修时间的预测与维护等，总结了一套科学地统筹建设投影机行业维修中心的方法。调整后提出了“48小时响应”的服务新策略，即维修中心在接到用户反馈后的48小时内给予积极响应，进行维修，如需要更长的维修时间，立即为用户提供备用机。据业内人士分析，投影机的返修率如果超过2%，厂商将无法做到48小时内响应，而从过去两年多的月统计和年统计来看，NEC投影机的返修率没有超过1%，基本保持在0.97%左右；单对教育行业的销售量来统计，无论是自然因素还是人为因素，NEC总的返修率只有0.8%左右，这也从侧面表现了NEC投影机的非凡品质。

　　在服务二级跳完成不久后，NEC便开始酝酿这第三跳，先是“全球联保系统”正式启动，打破了全球化服务壁垒，后又在本月展开“上门服务”。只有厂商从日常的大量维修中解脱出来才能进行服务升级，换而言之，NEC投影机早已不受困于烦琐的日常维修的束缚。服务不能脱离产品，返修率低的好产品才能保证服务的级级跨越，据统计，去年一年，NEC全国一共15家维修站，每个服务站每月维修量还不到5件。

　　这接二连三的服务新举究其根源是NEC一直坚持的服务理念——“不需要服务的服务”，即不需要维修服务本身就是最好的服务。NEC视像产品事业部总经理范欣曾说过这样的话“如果我们的产品不是这样好，品质不是这样高，我们今天也不敢提出48小时的响应”，可见好品质的保障才是NEC服务层层升级的真实原因。不久前的媒体见面会上，范欣也明确表示，NEC会继续加强全国服务体系的服务能力，继续追求更高的服务质量和响应速度。在品质与服务方面的不懈追求与决心，让我们相信NEC争夺中国投影机行业第一把交椅似乎已是指日可待！